SchadenSoforthilfe

Bis zu 8.000 Anrufe pro Woche gehen bei der SchadenSoforthilfe der Versicherungskammer Bayern ein, die meisten montags und dienstags. Rund dreihundert Mitarbeiter stehen den Kunden für die Beantwortung ihrer Fragen zur Verfügung. Spätestens nach 30 Sekunden soll jeder Kundenanruf entgegengenommen werden. Wir stellen Ihnen einige der Menschen hinter der Stimme am Telefon vor.

„Schon komisch, wie viele Smartphones und Tablets immer dann kaputt gehen, wenn es neue Versionen der Geräte gibt: Da hat dann schon mal angeblich an ein und demselben Tag erst der Sohn das Handy ins Klo geworfen und dann die Frau das Tablet fallen lassen. Familie Schussel sozusagen. Die Leute denken wirklich, dass sie dann über die Hausratversicherung ein neues Gerät bekommen. Dabei deckt die das gar nicht ab.“

„Mir macht der Kundenkontakt Spaß. Deshalb habe ich diesen Beruf gewählt, obwohl ich eigentlich Industriekaufmann gelernt habe. Richtig komplizierte Kfz-Unfälle sind besonders spannend, da ist fast schon eine detektivische Herangehensweise notwendig. Das reizt mich besonders.“

„Meistens sind die Leute nur dann richtig sauer, wenn ihr Anliegen nicht schnell genug bearbeitet wird und sie schon zum dritten Mal anrufen. Das kann ich verstehen. Die kommen mit 200 Sachen in die Leitung und ich muss sie runterbremsen. Das lernen wir, bei uns heißt das Deeskalation. In solchen Fällen bin ich natürlich besonders engagiert, um das Problem endlich zu lösen.“

„Montag ist Großkampftag. Da kommen auch die Schäden vom Wochenende rein und dann muss es zack, zack gehen. An solchen Tagen bearbeite ich in einer Schicht gut 130 Anrufe. Darunter immer auch einige, die mir unter die Haut gehen, obwohl ich schon so lange dabei bin. Da geht es darum, auch selbst die Fassung zu bewahren.“

„Ich arbeite hier komplett papierlos und fülle alles am Computer aus. Das gefällt mir, weil dieses Verfahren die Umwelt schont und sehr schnell ist.“

„In Spitzenzeiten, zum Beispiel nach schweren Stürmen oder Hagelgewitter, haben wir bis zu 8.000 Anrufe in der Woche.“

„Am 31. März 2015 fegte der Orkan Niklas über Deutschland, kurz darauf gab es den Tornado in Augsburg und dann noch eine ganze Reihe von Gewitter mit Blitz und Donner. Da glühen bei uns die Leitungen und Tausende rufen an. Für mich heißt das dann: Nerven behalten. Und für die Kunden bedeutet so eine Situation: Geduld haben, bitte!“

„Unser Ziel ist es, 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden zu bedienen. Wenn Sie uns anrufen, hören Sie zuerst eine automatische Begrüßung. Und dann einen unserer Mitarbeiter: „Herzlich willkommen, mein Name ist ...“. Wenn der Anruf aus Bayern kommt, dann sagen wir auch schon mal „Grüß Gott“. Das mögen unsere bayerischen Kunden gern. Wir sind ziemlich stolz darauf, dass wir jedes Jahr eine TÜV SÜD-Zertifizierung für Kundenzufriedenheit bekommen.“